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   发布于:2019-10-21 14:49:59 作者:admin

  这个不一定,具体看各银行的规定和发展了。以下是对柜员的管理的探索与思考,也许对您有用。

  对柜员管理的探索与思考

  在农业银行,近50%的人从事柜员工作,做好对柜员的管理,充分调动他们工作的积极性和主动性,对于农业银行的改革与发展具有举足轻重的作用。本文试对农业银行柜员管理工作作些粗浅的探讨,以期抛砖引玉,引起大家对柜员管理工作的重视。

  一、 做好柜员基础公共职能的管理。

  柜员作为农业银行最前沿的岗位,直接面对客户,是展示农行形象的第一窗口,充分调动柜员的积极性、主动性和创造性,会促进农行整体工作的发展。当前,农行改革发展正处于关键时期,各级行正全面完善各种考核制度,期待充分调动员工的主观能动性,促进农行工作的有效快速发展。近几年对柜员考核中多与单位效益挂钩,有的单位效益好,柜员工资相应增加,反之,柜员工资会较少,差距大时一个季度达3000多元。平时,常听到有人说,同样从事柜员工作,劳动复杂系数一样,只是因区域位置和金融资源的不同,导致一个月相差近千元,这多少有些不尽合理。仔细分析之下,这种议论不无道理。对于柜员考核,应当把岗位工资和绩效工资划分开来。目标岗位工资应以自身职责履行为主,可以在全辖范围内统一考核;对于绩效工资则可以与单位任务指标挂钩,以增强员工发展意识,利于为单位多做贡献。山东泰安宁阳支行的做法颇有借鉴意义。宁阳支行06年的考勤制度核办法中,把岗位工资作用于考核柜员的基础公共职能。所谓基础公共职能,指的是柜员本身必须履历行好的基础工作,包括开门营业、接待客户、遵规守纪、服从安排等。宁阳支行把柜员基础公共职能具体分成以下几项:服务质量和劳动纪律、帐款质量、柜员业务量、业务技能和业务理论知识四项内容。具体考核方式如下:1、服务质量和劳动纪律。服务质量由县行工会根据三方面组成。一是日常例行检查,主要检查服务用语、行为礼仪等。二是察看录象。主要观察平时服务态度、日常工作行为、工作效率等。三是根椐客户对柜员的综合评价。凡有举报投诉并经查证属实的,一律从重处罚,取消所有评优资格。劳动纪律主要是看平时的出勤纪律。在岗位工资考核中,服务质量和劳动纪律占总分值的五分之二,比重相当大,显示出宁阳支行对优质文明服务和劳动纪律工作的重视。2、帐款质量的考核。本项主要对柜员遵守规章制度方面作出的。包括三方面的内容:一是本单位会计主管现场监督发现的差错。二是县支行会计检查监督发现的差错。三是市分行以上级次发现的违规行为。级次越高,差错程度越高,扣分也就在相应越高。3、业务量考核。本项依据柜员日常工作量来考核。大体相当于生产企业中所说的计件工作量。达到确定的目标业务量则得本项全分,超过的按超量额5%实行加分,达不到的得本项分的90%。4、业务技能和业务理论知识的考核。业务技能通过测试点钞、计算机记帐、利息计算、个人理财、货币互换、个人外汇实盘买卖等进行。业务理论知识主要测试柜员对操作规程、新规定、新产品的掌握情况,通过闭卷方式进行。本方法能调动广大前台柜员学技能学知识的积极性。宁阳支行对全辖柜员岗位工资实行统一考核,岗位工资不与本单位效益挂钩,有效的调动了大家干好工作的主观能动性。具体实施方法是把柜员四项得分相加,按档次确定不同的级次,不同的级次享受不同的工资系数和风险补助金。宁阳支行对柜员现行的考核方式,得到全体员工的广泛认可,较好的平衡了柜员之间的工资差别,有利于调动全辖柜员工作的积极性和主动性,改变了以往同种岗位同样的劳动复杂系数却收入差距较大的状况。

  二、做好柜员岗位发展目标工作的考核。

  岗位发展目标简单地说就是以效益为中心,以贡献来衡量个人的收入。农业银行正处于改革上市的前期准备当中,任重而道远,大发展小困难,小发展大困难,不发展更困难,只有加快发展才能解决改革中的难题。这样势必会形成人人肩上有担子,个个身上有目标的现象。俗话说:没有压力就没有动力。只有全体农行人共同努力、齐心协力才能把农行的事业做大做强,才能永葆农业银行的金字招牌。现在,农业银行承担着大量的发展任务指标,柜员也相应担负部分目标任务。山东泰安宁阳支行的做法是:把柜员的绩效工资与柜员目标任务相结合,实现柜员发展目标与单位任务目标有机统一起来,充分发挥柜员的“创效”意识。宁阳支行对柜员绩效工资的考核,主要有以下几个方面:单位考核挂钩部分、营业室目标计划完成部分、自身分解目标任务完成部分。一是与单位考核挂钩部分,主要指与单位整体效益相关联,单位整体效益好,员工个人收入会相应增加。二是营业室计划完成情况,指营业部门人均中间业务收入、人均存款增量、人均责任利润等。三是自身业务指标完成情况,涉及单位分配给个人的保险、基金、外币等方面。为了提高柜员的营销意识,宁阳支行要求每位柜员由操作服务型向操作营销服务型转变,号召广大柜员不仅要做操作能手,还应成为新产品营销专家。

  三、做好柜员学习培训工作,全面提高业务素质。

  知识改变命运,学习成就未来。一个优秀的企业一定要有一流的员工,而一流的员工是经过不断的培训学习造就的。一位外企高管曾经说过:外国企业的成功之处就在在于拥有一批高素质的员工,其中包括许多杰出的技师,他们对工作精益求精,而在中国许多工作人员对制造产品要求较低,生产出的产品也仅仅是合格品,不能说是优质产品。作为一个不断走向国际化的商业业银行必须加强对员工的培训管理。服务技能和业务知识水平的高低,会直接影响客户对银行的信任度和忠诚度。山东泰安宁阳支行认真做好对柜员的培训,努力提高其业务素质,主要做法有以下几点:一是加强业务理论知识的学习,每周定期召开学习会,对新知识、新制度进行详细学习。在学习过程中结合自身实际,搞清楚规章制度的来历及目地,做到加强学习,加深了解。二是进行规范礼仪培训。聘请专业人士请解服务礼仪,同时还进行规范服务观摩交流。三是鼓励员工岗位成才。宁阳支行制定措施,奖励柜员业余自学。目前,该行已有超过50%的员工通过自学取得了专科以上文凭。

  四、加强思想政治工作。

  当前,银行改革处于关键时期,部分员工受改革的影响,思想不太稳定。有的认为银行股改上市,一定会裁员减负,思想包袱较重;有的家庭不团结,导致个人铤而走险,走向犯罪的道路。为此,应加强柜员思想政治工作的管理,培养他们对农行的归属感。泰安市分行行长在一次职工代表会上,专门提出应加强柜员思想政治工作,对柜员进行学会感恩、拒绝犯罪教育。的确,人的一生中有许多美好的东西值得我们为之追求,我们应学会感恩,感恩交母、感恩家庭、感恩事业,是它们成就了我们美好的人生。宁阳支行在这方面经验主要有以下几点:一是定期召开思想恳谈会。行长与主任、主任与基层柜员每季度谈话一次,以便全面了解情况。二是召开民主生活会,重点讨论解决柜员的工作生活难题。三是解决柜员的住房问题,解除柜员的后顾之忧。

  五、依托柜员,创新营销新载体。

  银行柜员处在与客户近距离接触的最前沿,与客户交流具有特殊优势,即客户主动到银行来寻求产品支持和满足其打理财富的需要,银行工作人员只要方便、快捷为其提供了优质服务,就会令客户感到满意。在这种情况下,银行柜员可以适时推介我行新产品,客户会较容易接受。同种产品,如果采取柜台推销会较之客户经理上门营销有效得多,原因大概就在于此。宁阳支行在营销新产品时,采取柜员主动营销的方式,取得了较好的效果。该行对客户进行分层次营销,对于在宁阳支行代发工资的高收入客户,银行为其提供基金、记帐式国债、保险、外汇买卖、汇利丰等新产品;对于优质企业客户,该行为其提供现金管理、票据结算、网上银行、通知存款等业务。通过分层次营销,宁阳支行很好满足了不同客户的需求,同时实现了自身效益的发展。日常工作时中,宁阳支行行领导曾多次指出:客户是我们赖以生存和发展的基础,必须把客户需求作为我们营销工作的出发点和落脚点,必须把创造客户价值作为创造农行价值的源泉,为此,我行必须树立以客户为中心的营销理念,我们的银行柜员处于营销工作的前沿,必须担负起营销新产品的重要任务。

  六、通过柜员,搭建获取信息的畅通渠道。

  在银行柜面服务中,柜员处于一个相对有利的位置,客户则是在上门寻求帮助。此种情况下,银行工作人员与客户交流会较之客户经理上门营销更为方便,柜员可借助这种有利方式,运用自身娴熟的金融服务知识,向客户了解有用的金融信息。还可以通过精细化服务、温馨祝福、温情提示等多种方式走近客户,近而在适当时候向其了解所在行业部门的金融信息。银行营业室可以设立内勤信息登记日志,专门用于收集有价值的金融信息。对于提供有重要价值信息的柜员,可进行适当奖励,来认可其工作价值,并充分调动广大员工踊跃提供金融信息的积极性。

  七、立足柜员岗位,创新服务新模式。

  服务是商业银行永恒的主题,是竞争的必要手段。在同业竞争日益激烈的情况下,广大柜员应从求生存求发展的战略高度来认识服务,并通过业务导航制度的推行,不断提高优质服务水平,提升服务品位,塑造农业银行崭新的社会形象。营业柜员在服务工作中必须把优质文明服务落实到每一个客户、每一笔业务中去,“客户至上,信誉第一”、“心贴心的服务,手握手的承诺”必须得到充分体现。银行柜员在服务态度上,应做到热情、温馨、周到;在服务方式上,应由静态服务向动态服务转化,由被动服务向主动服务转化,由原来的只管为客户存取好款项向着善于研究客户心理、满足客户各种需求的深层次服务方向发展;在服务项目质量上由微笑服务向高效服务发展,根据客户需求,主动采取最佳服务方式。宁阳支行对优质文明服务高度重视,多次召开大会,布置安排服务工作。该行按季度评选“服务明星”,通过创造示范效应,引导全行优质文明服务工作顺利进行。如今,宁阳支行的优质文明服务工作已成为他们的一快“金”字招牌。创新无穷期,服务无止境,现在宁阳支行全体员工正与时俱进、开拓创新,把优质文明服务工作的牌子擦得更亮。

  目前,农业银行改革正逐步深入,各种管理措施也已相当到位,其中加强柜员工作的考核管理是全行工作的重要组成部分,相信随着改革的不断深入,对柜员的管理工作也会日趋成熟。

  柜员有任务,不过每个银行规定不一样,任务量就不一样,我知道的就有开户任务之类的 。